行動規範・方針

1.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の通り定義いたします。
お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、また、要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループの事業に従事する者の就業環境が害されるもの。

2．対象となる行為

カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これに限るものではありません。

• 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 怒声など必要以上に威圧的な言動、土下座などの要求
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話や居座り、監禁）
• 繰り返し・執拗な言動（何度も同じ要求を繰り返す、説明をさせる）
• 差別的・性的な言動
• 従業員個人への攻撃・要求
• 契約手続き等の履行に必要な情報の提供を拒否し、履行を強要する行為
• 許可なく従業員を撮影・録画・録音する行為
• 従業員の個人情報や写真・音声・映像をインターネット等へ公開する行為
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない金銭・謝罪の要求
• 自社の責めに帰さない事象に対する要求

3.カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、お客さま等へご説明の上、その場の対応を中断、またはお断りさせていただくことがございます。
また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などと連携し適切に対処いたします。

4.従業員教育の実施

本方針に示した基本姿勢をすべての従業員に周知するとともに、お客さま等へ適切な対応ができるよう、従業員に対し必要な教育を実施します。

5.従業員への対応

カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。